Suporte Operacional em Franquias: O que pouca gente fala, mas TODO franqueador precisa entender

Simon Sinek nos lembra de forma impactante que "100% dos clientes são pessoas, 100% dos funcionários são pessoas, se você não entende de pessoas, você não entende de negócios." Isso é especialmente verdade no universo das franquias, em que o sucesso dos envolvidos depende diretamente da qualidade das relações humanas estabelecidas entre franqueadores, franqueados e seus times.

Recentemente, participei de um encontro exclusivo com franqueadores e especialistas do franchising, discutindo abertamente os desafios reais da operação diária das redes. Entre todos os temas debatidos, um deles, apesar de “simples”, chamou especial atenção: o suporte operacional oferecido pelas franqueadoras.

Ao lado do licenciamento da marca e da transferência de know-how, o suporte operacional é um dos pilares fundamentais do franchising. No entanto, justamente por ser considerado algo "óbvio", muitos acabam negligenciando sua importância estratégica para o sucesso do negócio!

Pensando nisso, tomei a liberdade de reunir 6 insights desse encontro que podem ajudar você, empresário franqueador, a fortalecer a relação com sua rede e, consequentemente, melhorar os resultados operacionais e comerciais da sua rede.

1. Consultoria de campo NÃO é fiscalização

A consultoria precisa deixar de lado a abordagem meramente fiscalizadora e adotar uma postura colaborativa.

Mais do que apontar erros, é fundamental construir soluções junto com o franqueado, convencendo-o da importância de determinada ação e seu efeito prático. O convencimento sobre a importância das ações gera um comprometimento real, ao contrário do simples fazer por se tratar de obrigação contratual.

Nesse sentido, uma dica é capacitar o seu time de suporte para desenvolver a famosa escuta ativa, de modo a entender de forma aprofundada os reais desafios dos franqueados, adotando modelos de visitas focados no desenvolvimento contínuo e no atingimento de metas específicas.

2. Crescer de verdade exige estruturar o suporte

É comum que no início o próprio franqueador acumule diversas funções e responsabilidades, nós sabemos como é difícil equilibrar os pratos no começo do negócio. No entanto, para sustentar o crescimento da sua rede, de forma perene, é importante que você evolua rapidamente.

Dói, mas estruturar processos claros, definir responsabilidades e formar equipes especializadas de suporte é indispensável para redes que desejam crescer com sustentabilidade.

Diante disso, desenvolva uma trilha do suporte operacional, definindo marcos de contato específicos ao longo da jornada do franqueado, distribuindo as responsabilidades e delegando atividades para permitir escalabilidade e clareza do seu time com relação ao papel de cada um dentro da empresa.

3. Suporte clusterizado – Tratar diferentes como diferentes

Aplicando um pouco de direito ao franchising, certamente você já ouviu falar do princípio da isonomia, que diz: “tratar os iguais de forma igual e os desiguais de forma desigual, na medida de suas desigualdades”.

Esse conceito é essencial para reconhecer que unidades com diferentes níveis de maturidade empresarial e características específicas precisam de suportes distintos. Critérios como tempo de operação, performance financeira, número de unidades administradas e região geográfica podem ajudar a formar grupos específicos de suporte (clusters).

Dessa forma, clusterize sua rede e ofereça um acompanhamento próximo para unidades mais novas ou com desafios operacionais. Para unidades maduras e estáveis, adote uma abordagem estratégica e menos intervencionista.

Quanto maior a maturidade, menor a necessidade de um acompanhamento contínuo – porém, lembre-se sempre que todas as unidades precisam de suporte, mas este deve ser personalizado, estratégico e adequado às suas realidades individuais.

4. Aculturamento da Rede

Não adianta ter um excelente time de suporte se outras áreas internas da franqueadora (marketing, jurídico, expansão etc.) não estiverem alinhadas com a realidade da operação.

É fundamental que todos os stakeholders “falem a mesma língua”, estejam na mesma página. Assim, é importante que a Franqueadora participe suas equipes dos processos internos, estabeleça rituais de onboarding e ongoing, tais como imersões presenciais nas unidades franqueadas, reuniões mensais interdepartamentais e grupos de escuta ativa envolvendo franqueados e áreas internas da franqueadora.

5. Seja amigo da tecnologia

No contexto atual, utilizar tecnologia na gestão da rede de franquias deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade estratégica.

Atualmente, existem diversas ferramentas digitais, como dashboards de indicadores, relatórios analíticos detalhados, sistemas integrados e até inteligência artificial que permitem ao Franqueador não só identificar rapidamente tendências operacionais, comerciais e financeiras, como também antecipar situações antes mesmo que se tornem um problema real e impactem negativamente a rede.

Além disso, é fato conhecido que a tecnologia facilita a comunicação, tornando o suporte operacional mais eficiente e transparente. Portanto, investir em ferramentas estratégicas que permitam o acompanhamento em tempo real dos indicadores críticos é fundamental para uma análise mais precisa dos dados dos seus franqueados.

Isso facilita a elaboração e execução de planos de ação sempre que necessário, fortalecendo a gestão preventiva e proporcionando decisões fundamentadas não mais em “achismos”, mas em informações concretas e precisas.

6. Relacionamento e participação são a chave para o sucesso

E por último, mas não menos importante, o relacionamento. Franqueados que têm voz ativa nas decisões participam mais, engajam-se profundamente e confiam mais.

Redes colaborativas tendem a colher melhores resultados e enfrentar menos litígios, justamente porque há uma verdadeira vontade de pertencer, se conectar, de fazer parte!

E para criar relacionamento, muita gente acredita que é preciso "inventar a roda", com estratégias que demandem altíssimos investimentos financeiros. Nada disso, vi na prática inúmeros exemplos reais e práticos que demonstram que gestos simples, feitos com verdade, podem sim ter um impacto bastante significativo.

Reconhecer publicamente boas práticas ou promover encontros informais, são alguns exemplos que fazem uma grande diferença no processo de fortalecimento do relacionamento.

Afinal, como dito no início, empresas são feitas por pessoas!

Portanto, repense dentro da sua rede de franquias a criação de comitês temáticos para áreas como inovação, produtos e marketing, por exemplo. Além disso, estabeleça rotinas frequentes de comunicação aberta e reconheça publicamente as boas práticas adotadas pelos franqueados.

Ao final de tudo isso, percebemos a importância e o impacto que o suporte possui na relação franqueador x franqueado. A ausência de relacionamento e conexão entre as partes passa a não se limitar apenas à queda na performance das unidades mas, também, pode resultar em crises profundas, com desgastes jurídicos e financeiros significativos para todos.

Se você é franqueador, aproveite esses insights práticos e avalie a estrutura atual do suporte operacional da sua rede, consultando uma assessoria especializada para fazer com que a sua rede cresça com segurança, estratégia e resultados consistentes.

Autor:

Alexandre Passos Machado

Sócio Coordenador

Núcleo de Consultoria Empresarial

alexandre.passos@bariladvogados.com.br

Operational Support in Franchising: What Few Talk About, but EVERY Franchisor Needs to Understand

Simon Sinek powerfully reminds us that "100% of customers are people, 100% of employees are people, and if you don't understand people, you don't understand business." This is especially true in franchising, where success depends directly on the quality of human relationships established between franchisors, franchisees, and their teams.

Recently, I participated in an exclusive meeting with franchisors and franchising experts, openly discussing real challenges in the daily operation of networks. Among the various topics debated, one seemingly "simple" issue stood out: the operational support provided by franchisors.

Alongside brand licensing and know-how transfer, operational support is a fundamental pillar of franchising. However, precisely because it is considered "obvious," many overlook its strategic importance for business success!

With this in mind, I took the liberty of gathering 6 insights from that meeting to help you, franchisor, strengthen your network relationships and consequently improve the operational and commercial results of your network.

1. Field Consulting is NOT inspection

Consulting must move beyond a merely supervisory approach and adopt a collaborative posture. Rather than simply pointing out mistakes, it is essential to build solutions together with franchisees, persuading them about the importance and practical effects of certain actions. Convincing franchisees about the importance of actions generates real commitment, as opposed to just fulfilling contractual obligations.

Therefore, train your support team to practice active listening, deeply understanding the real challenges faced by franchisees, and adopt visitation models focused on continuous development and achieving specific goals.

2. Real growth requires structured support

Initially, it's common for the franchisor to accumulate various roles and responsibilities—we know how hard it is to juggle everything at the start of a business. However, to sustainably support network growth, it's crucial to evolve quickly.

It might be painful, but structuring clear processes, defining responsibilities, and building specialized support teams are essential for networks aiming for sustainable growth.

Develop an operational support roadmap, defining specific milestones throughout the franchisee's journey, distributing responsibilities, and delegating tasks to allow scalability and clarity regarding everyone's role in the company.

3. Clustered support – Treating different units differently

Applying some legal concepts to franchising, you've probably heard about the principle of equality, which states: "treat equals equally and unequals unequally, in proportion to their differences."

This concept is essential for recognizing that units with varying levels of business maturity and specific characteristics require distinct types of support. Criteria such as operating time, financial performance, number of managed units, and geographic location can help form specific support groups (clusters).

Thus, cluster your network and provide close follow-up to newer units or those facing operational challenges. For mature and stable units, adopt a strategic and less interventionist approach.

The more mature a unit is, the less continuous monitoring it needs—though remember, all units still require support, personalized and appropriate to their individual realities.

4. Network Cultural Integration

Having an excellent support team is not enough if other internal franchisor areas (marketing, legal, expansion, etc.) are not aligned with operational realities.

It's essential that all stakeholders "speak the same language" and be on the same page. Thus, franchisors must involve their teams in internal processes, establish onboarding and ongoing rituals such as in-person immersions at franchisee units, monthly interdepartmental meetings, and active listening groups involving franchisees and internal franchisor departments.

5. Embrace technology

In today's context, using technology in franchise management has shifted from a competitive advantage to a strategic necessity.

Currently, there are numerous digital tools, such as indicator dashboards, detailed analytical reports, integrated systems, and even artificial intelligence, that allow franchisors not only to quickly identify operational, commercial, and financial trends but also to anticipate issues before they become significant problems.

Furthermore, technology significantly improves communication, making operational support more efficient and transparent. Investing in strategic tools that enable real-time tracking of critical indicators is crucial for precise analysis of franchisee data.

This facilitates the creation and execution of action plans when necessary, enhancing preventive management and enabling informed decisions based on concrete, accurate information rather than mere intuition.

6. Relationships and engagement are key to success

Lastly, but certainly not least, relationships matter. Franchisees who actively participate in decision-making engage more deeply and trust more. Collaborative networks tend to yield better results and face fewer disputes precisely because there is a genuine desire to belong, connect, and participate!

Building relationships doesn't necessarily require reinventing the wheel or high financial investments. I've seen numerous practical examples showing that simple, genuine gestures can have significant impacts.

Publicly recognizing good practices or organizing informal meetings are examples that significantly strengthen relationships.

As stated earlier, businesses are made up of people!

Therefore, reconsider establishing thematic committees within your franchise network on innovation, products, and marketing. Also, set frequent routines for open communication and publicly recognize good practices adopted by franchisees.

Ultimately, we understand the importance and impact of support in franchisor-franchisee relationships. Lack of relationship and connection not only leads to decreased performance but can also result in profound crises, causing significant legal and financial damage to all parties involved.

If you are a franchisor, use these practical insights to reassess your current operational support structure. Consult specialized advisors to ensure your network grows safely, strategically, and with consistent results

Author:

Alexandre Passos Machado

Coordinator Partner

Business Consulting Department

alexandre.passos@bariladvogados.com.br